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2013/10/28

docomoカウンターの契約システムが原始的な件


docomo版XPERIA Z1の発売日となった2013/10/24。
それこそ一年ぶりくらいにヨドバシカメラのdocomoカウンターに座りました。

Z1のMNP転入の新規契約ために座ったわけですが、
その契約システムがあまりに原始的であきれてきました。

<2013/10/27追記>
ゆうごさんの話によれば、この原始的とも言えるシステムは
個人情報保護のために用いられているのだそうです。
もしも、モラルの低い販売員や悪意のある販売員が、
個人情報の塊とも言える基幹システムにアクセスし、
情報を盗み取ることを未然に防止するためなのだとか。
<追記終わり>

カウンターに座ると、契約用紙に必要事項を記入。
その後、契約用紙に基づいて、店員がdocomoの窓口に電話をかけ、
必要事項(ファミリー割引を組めるかとか)を永遠と確認。

しかし、この電話がなかなか繋がらない。
特に人気端末の発売日や休日は混むようです。

その電話が終わると、
注意事項などの説明を一通り聞き、
同意サインを記入すると、
とりあえず私の作業はこれで終了。

この後に、店員が契約用紙をdocomoの開通センター?にFAXを流します。

ここまで所要時間45分。

しかし、これで終わりじゃありません。

さらに端末を受け取れるまでの待ち時間は1時間です。
センターから開通の連絡を受け、
端末の開通作業をして客に商品が渡されるまで1時間。

合計1時間45分ですよ!

新規契約の客が必要な情報を紙に書くのはいいとして、
問い合わせが電話だったり、センターに情報を流すのがFAXだったり、
ITの時代に、あまりにアナログ過ぎて効率の悪さにあきれます。

時代の最先端にあるはずのIT関連企業が
原始的なシステムを使ってては、
客に示しがつかない気がするんですがね。


では、大手3社の他社はどうか?

ヨドバシカメラの同一店舗にて。
9/20にSoftbankのカウンターでiPhone5Sの機種変更をしたときは、
iPadを活用した契約システムで最後までほぼペーパーレス。
厳密には、最後にリマインダとして契約内容を印刷した紙をくれるんですが、
契約書の部類はすべてオンラインに保存されています。
まぁ、このケースは”機種変更”なので、顧客情報はサーバ上にあるわけで、その情報を呼び出して、ちょいちょいっと手を加えると考えると、新規契約とは違いそうです。

所要時間40分くらい。


ではauの場合はどうか?

こちらもヨドバシカメラの同一店舗。

10/2にiPhone5CをMNP新規で契約しました。
契約書は紙ベースで記入しました。
しかし、それと平行して店員がPC端末に客が書いた内容を転記。
その内容はオンラインでサーバに伝達され、
私がカウンターに座っている間に開通作業が完了。
開通すると、私の目の前でSIMカードに情報を書き込み、
そのSIMを端末に挿し、開通確認を行うと作業終了です。
後はレジでお金を払らえばお持ち帰りです。

こちらは所要時間40分くらい。
docomoの半分以下。

docomoは「電話で問い合わせ」とか
「FAXで情報を流して開通連絡待ち」とか、無駄な時間が多すぎる。

docomoカウンターにはPCすら置いてないから、
オンライン化する気もないのか、間に合っていないのか。
店員の話ではオンライン化の話はあるんだとか。

巷のdocomoショップにはオンラインのシステムがあるわけだから、
ヨドバシのような量販店の代理店には、
そのシステムが置けてないだけって話かもしれません。

docomoショップの多くは代理店なわけですが、さすがに"docomoショップ"の看板を掲げるためにはdocomo基準の見栄えや仕組みが求められるでしょう。それはそうだろうけど、docomoショップと並んで客足の多い家電量販店では契約者数も多いだろうし、客がdocomoカウンターに座る機会も多いでしょう。そう考えると、契約数が多い量販店の代理店にも効率的なシステムを導入するなり支援するなりしたほうがいいんじゃないかと思いわけです。

〈2013/10/27追記〉
ゆうごさんのご指摘によれば、情報保護の観点からあえてこのようなシステムを採用しているようです。直営ではない量販店の販売員に、個人情報の集合体である基幹システムにアクセスさせるのはまずいということでしょう。管理の行き届かないところで生じる個人情報流出のリスクを極力減らすためという、docomoの姿勢ということ。しかし、時代の流れはオンライン化にあり、ヨドバシの一部店舗ではオンラインシステムが導入され始めているようです。
<追記終わり>

ネットワーク品質が最低となったdocomo。
”土管屋にはならない”と言い出しながら、
”土管屋にすらなれない”状態に陥ってしまいました。

命とも言うべき通信網の増強にお金を費やしていない結果なのか?

サポートに満足度が高いdocomoですが、そっちにお金をかけすぎなのか?
それとも、Android戦略で販促費をかけすぎたのか?
なんだかすべてがマイナス方向に働いているように思えてなりません。

ガラケー時代に絶大な信頼を誇ったdocomoを取り戻せるのでしょうか?


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